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什么是呼叫中心的KPI辦理,它到底包含了哪些內容。

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什么是呼叫中心的KPI辦理,它到底包含了哪些內容。

發布日期:2018-04-13 作者: 點擊:

呼叫中心的KPI辦理:


現在重慶呼叫中心越來越趨向精細化、數字化辦理,KPI辦理成為一種有效的辦理手法。一般,呼叫中心的辦理者經過分化運營方針制定各種KPI目標,經過KPI目標來引導客服代表行為,然后到達完結運營方針的意圖。從最小方差辦理法來看,能夠將要害目標分紅功率和質量這兩大類,功率類主要有接通率、工時利用率、均勻處理時長、用戶滿意度、效勞水平;質量類主要有質檢分數和一次解決率:


接通率 : 


   界說:關于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心,接通率是指IVR終級效勞單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。  

   行業標準:呼入式事務的接通率為≥80%,呼出式事務的接通率≥60%。  


重慶呼叫中心工時利用率 : 


界說:通話時刻除以簽入體系的時刻,該目標用來查核排班人員和現場辦理人員的作業績效。  

行業標準:根據各事務而有所不同  


均勻處理時長:

界說:把一切通話時刻,加上一切話后處理時刻,總和再除以總通話次數。

均勻處理時長是最重要的功率目標之一,由于它反映了呼叫中心流程標準化的程度。  


行業標準:根據各事務而有所不同  


重慶呼叫中心

效勞水平:  

界說:是指關于呼入項目來說,某個計算時刻段內X秒內應對電話數量與呼叫中心接入電話的百分比。  

行業標準:80%的電話在20秒以內做出應對。  


一次解決率:  

界說:客戶來電傍邊,第一次就把客戶問題解決的比率,是影響客戶滿意度最深的一項目標。  

行業標準:85%。  


客戶滿意度:  

界說:顧客滿意度是指顧客關于呼叫中心供給的效勞的滿意程度。  

行業標準:顧客滿意度要到達85%以上。  


質檢分數:  

界說:質檢專員對客服代表的錄音評分。  

行業標準:根據各呼叫中心質檢評分標準的不同而有所不同。  

經過對KPI的數字表現,能夠很明晰地看到整個呼叫中心的運營水平以及需求改進之處。  


本文網址:http://www.ctfwrv.live/news/366.html

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