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呼叫中心職工績效考核辦法,下面善謀就來通知你幾種

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呼叫中心職工績效考核辦法,下面善謀就來通知你幾種

發布日期:2018-06-02 作者: 點擊:

呼叫中心績效辦理要結合地點公司的呼叫中心作業內容及公司久遠開展方針來擬定,咱們能夠把呼叫中心績效辦理分為3個部分,能夠將它分為底層職工,底層辦理人員與高層決策辦理者,關于這三個呼叫中心作業模塊,擬定相應的績效查核,并在之間建立親近相關項,起到杰出的薪酬辦理意圖。

 

底層職工績效查核標準:關于外呼營銷座席代表來講,合理的績效設置是對底層座席人員的有用鼓勵手法,崗位績效辦理部分能夠分為話務目標、質量目標與日常辦理目標,相關于呼入型呼叫中心,效能目標就沒有用果。

 

話務目標指坐席代表在單位時間內完結的電話效勞個數,一般計算單位為月,辦理人員能夠結合本身辦理特色進行目標分化,以完結有用辦理和數據的及時跟進。

 

1、話務查核目標

 

話務量目標=(電話呼出(呼入)個數-處理客戶投訴個數) /單位話務目標 * 100%

 

其中的客訴部分要結合公司狀況考慮客戶投訴及處理客戶投訴作業給坐席人員帶來的績效查核影響,以一個坐席月單位話務目標查核5000通電話為例,實施首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常供給營銷效勞的一起可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴,那么減去這一部分的話務數量就可見至關重要的,這樣能夠有用的提升作業效率,減少客戶二次問詢以及客戶投訴。

 

單位時長目標:

 

關于呼叫中心而言,無論是計算線路本錢的外呼營銷中心,仍是效勞型的本錢呼叫中心,在確保通話達成率的一起縮短單位通話時長,是所有呼叫中心運營者的共同尋求。

 

依據相關運營數據,結合本行業特色,指定均勻通話時長,能夠依托系統直接生成各個坐席人員均勻時長數據。

 

2、質量查核目標

 

效勞質量目標=[(監聽查核分值+撥測鑒定分數)/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%

 

由質量檢查小組供給坐席人員月均勻效勞質量分數,此分數結合效勞特色擬定相關模塊,依據腳本及效勞模塊考評效勞質量并鑒定相關成績,底層辦理人員應依據撥測辦理制度定時供給撥測數據,撥測人員最好為坐席非直接觸摸辦理人員組成。

 

擬定相關分值單位,如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數,將相關數據進行上述公式的計算得出效勞質量目標項。

 

訓練查核目標=月均勻訓練成績 —(訓練礦工次數*訓練考勤系數)*100%

 

坐席人員常識替換是效勞質量控制的要害,考慮到職工訓練作業在日常實施中呈現的困難,將訓練參加度及訓練查核分數列入效勞質量查核系統,計入職工績效查核。

 

3、日常查核目標

 

出勤率及現場作業目標

 

這一項查核沒有固定模式,依據自我辦理風格指定,關于現場作業查核目標,主要是起到監督現場作業秩序和規范相關作業流程的效果,能夠采用直接扣罰或計入績銷查核項的方法。


本文網址:http://www.ctfwrv.live/news/391.html

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