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重慶呼叫中心質檢和職工沖突的原因剖析和針對性主張

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重慶呼叫中心質檢和職工沖突的原因剖析和針對性主張

發布日期:2018-06-02 作者: 點擊:

常常在呼叫中心媒體和活動中遇到訴苦或吐槽質檢與職工之間的抵觸和敵對,一經提出,馬上現場心情為之振作,我們心情高漲、強烈共識并對質檢“同仇敵慨”。

 

呼叫中心運營中很大的敵對來自于質檢和職工之間的抵觸,處理的好,有利于呼叫中心全體方針和完成,有利于樹立杰出的作業空氣,有利于全體職工流失率的降低;處理的欠好,作業空氣壓抑,部分間相互敵對,職工流失率添加,效勞質量下降,影響呼叫中心全體方針的完成。

 

呼叫中心質檢和話務人員抵觸的主要原因在于相互間缺少信賴,要充沛了解安排是樹立在信賴的基礎上的,信賴的條件是尊重、交流、了解;能夠測驗從事前、事中和過后三個方面來討論:

 

一  事前防止,充沛預備;

 

1  正確的引導和訓練

 

尊重并注重別人的作業,認識到,呼叫中心方針的完成,質檢和職工之間是相互依靠的績效伙伴,一榮俱榮,一損俱損。

 

讓職工了解質檢的作業責任、流程、查核規范等

 

讓職工充沛了解和了解針對自己的查核規范和要求

 

讓職工了解查核規范出臺的流程并參加其間

 

加強對呼叫中心一切作業人員的自我辦理訓練,了解自己,了解協作伙伴,律己助人,協作共贏。

 

2   準則的保證與預備

 

1)部分之間的輪崗和體會

 

特別是質檢人員和一線班組長之間的輪崗和作業體會;

 

2)對質檢部分的查核

 

對質檢部分、質檢崗位的查核非常重要,需求一線職工也了解針對質檢人員的查核準則和流程。

 

重視質檢人員的紀律、業務水平等

 

3)質檢人員的選拔和培育

 

客戶中心職級,考慮到質檢作業的崗位要求,具有一線班組長的作業經驗后,到質檢崗位更簡單換位考慮。

 

提高質檢人員的勝任力,加大對質檢人員的訓練,特別是交流才能、自我辦理的才能。

 

二  事中辦理,保證以正確的方法處理抵觸

 

事中重點重視一線和質檢抵觸的處理流程和相關準則

 

認識到抵觸導致的晦氣影響和成果,從準則上進行規劃,防止呈現以上問題時,手忙腳亂;例如,假如呈現一線和質檢就某個監聽成果呈現抵觸,處理的流程是什么?誰負責抵觸的裁定和處理?后續的成果對質檢的影響如何體現在績效中。

 

處理的原則需求,及時、敏捷、公平、揭露

 

三  過后辦理,保證不斷優化

 

結合企業的相關辦理準則,按周期對抵觸辦理的成果進行回憶、剖析和總結,將抵觸處理的成果和相關責任人的績效、薪酬、激勵等進行掛鉤,依照PDCA的方法不斷的優化和提高;    

 

針對呼叫中心的質檢和話務之間的抵觸的處理,經過事前預備和防止、事中程序處理及時、公平等保證、過后總結和提高,加大呼叫中心兩個部分不同崗位之間的交流、了解、了解和信賴,樹立聯合的作業空氣,保證整個中心方針的完成和可持續發展。

本文網址:http://www.ctfwrv.live/news/392.html

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