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呼叫中心管理之:如何成為優秀的投訴專席代表

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呼叫中心管理之:如何成為優秀的投訴專席代表

發布日期:2018-06-06 作者: 點擊:

  投訴專席代表指的是在呼叫中心專門受理各種投訴的座席代表。為保證投訴處理的質量,呼叫中心會設計一定的流程將投訴與升級為投訴的電話轉接到投訴席來集中處理,投訴專席代表則承擔了受理這些投訴的重要責任。


  從呼叫中心的角度來看,隨著對服務質量的要求越來越高,投訴的處理質量隨之也向投訴專席代表提出了更高的標準,在這個意義上,呼叫中心對優秀投訴專席代表人才提出了需求;從座席代表自身的發展來看,成長為投訴專席代表可以作為自我提升的一種肯定,也可以作為職業規劃的一個階段——由普通座席代表晉升為投訴專席代表。這樣,優秀投訴專席代表對呼叫中心、對員工個人都有著重要的意義,那么,如何成為優秀的投訴專席代表呢?


  1. 成為優秀投訴專席代表前的準備


  1.1. 厚積而薄發——業務信息的充分掌握


  一般來講,被安排受理投訴的都是呼叫中心相對優秀的座席代表,他們有熟練的業務知識、較長時間的一線服務經驗積累,從這一點上,說明業務信息的掌握水平對投訴專席代表是非常重要的,是最基本的要求。


  在呼叫中心,定義為投訴的問題相對會比較復雜,加上此時用戶情緒多比較激動,如果投訴專席代表對業務信息“知之不全”,對業務信息不能做到完全準確的傳遞,無疑可能會將投訴再次升級,甚至是“火上澆油”,激化用戶的不滿情緒,導致投訴處理的難度加大。所以,對業務信息的完全掌握與靈活應用,是成為優秀投訴專席代表前的必要準備。


  當然,對于優秀投訴席代表,這里所指的業務信息絕不單指自身業務范圍內的知識,必須吸收更多的補充信息、外圍信息,比如行業的各種規定、業內目前的服務水平、目前最新的行業動態、競爭對手的服務標準,以及用戶群特征、用戶階段性的消費心理等。


  例如,在國內,各大銀行都在迅速推廣各自的信用卡,但對信用卡申領者的學歷、收入、職業、職務等都有嚴格的要求。這樣,信用卡用戶群就有著極為明顯的特點;另外,國內信用卡的使用環境還不成熟,持卡人的使用習慣正在逐漸養成中,這些又決定了用戶的問題會與消費環境、消費習慣相關,并且會隨之改變。這樣,作為銀行信用卡呼叫中心的投訴席代表,就需要對使用信用卡的用戶群有很好的了解,因為這部分用戶的層次、心態、以及最希望得到的滿足,與普通銀行卡用戶不同。同時,也不能只局限于對信用卡產品的了解,還要知道目前的持卡人在用卡時可能會遇到的各種情況。


  盡管很多時候,實際投訴處理中不一定全會用到這么多些信息,但正所謂“厚積而薄發”,只有“深厚、廣博”的業務信息積累,才能更好地應對各式各樣的用戶。還要指出,在投訴的用戶當中,有一部分對我們的業務已經是相當的了解,甚至就是因為他們太熟悉我們的業務才找到“理由”來投訴,那就更加要求投訴專席代表有扎實的業務功底了。


  業務信息掌握還包括對呼叫中心可能遇到的各種問題,特別是特殊問題的處理流程以及處理權限的把握。用戶投訴的問題難免涉及普通流程之外。準確地把握各種業務流程,對有效處理投訴有著重要的幫助。同時,投訴專席代表還要對處理權限有準確的把握,進而果斷地為投訴用戶提供服務,以避免猶豫不決或者反復請示給用戶帶來不好的感覺。


  1.2. 典型投訴案例的集中訓練


  有很多呼叫中心的投訴專席代表是在經過長期一線工作,經過選拔后直接安排到投訴專席的,并沒有經過系統投訴技能的集中訓練。


  其實,這樣是有很大風險的。因為一線服務中積累的工作經驗更多是對一般問題的處理,偶爾會遇到一些投訴問題,但稍有困難便會轉給投訴專席。所以,他們其實在投訴處理方面的訓練是不夠的,而且是有依賴性心理的。而投訴專席恰恰相反,他們每天要不停地受理用戶的投訴,而且一般不會再繼續升級,所有的問題都要自己面對。


  所以,不經過嚴格的訓練是不夠的。而且,在重視客戶、重視客戶服務的呼叫中心,是不應讓座席代表直接在實際工作中通過處理真實的客戶投訴來學習、提升他們的工作技能的。直接在實際中學習、積累經驗,這樣有兩個風險:一是呼叫中心會因為服務質量沒有保障而失去一部分客戶,降低中心的服務水平;二是座席代表不經過訓練,如果在實際工作中受挫,會承受更大的心理壓力,留下陰影,甚至直接導致日后的流失。對投訴專席代表,更是如此!


  要成為好的投訴專席代表,需要通過典型案例的培訓。典型案例要通過呼叫中心有計劃、精心地收集,其中以錄音記錄形式為最佳。這樣的培訓,最好是集中式的,由呼叫中心統一安排時間完成。


  培訓主要包括三個階段。


  第一階段:案例還原,現場體驗。通過案例描述、錄音回放、情境模擬將案例重現,使座席代表有盡可能的現場感,這一點很重要,因為對案情的融入是能夠真正得到提高的基礎。


  第二階段是組織培訓者做深入的案情分析,注意此階段是引導而不是教導,以培養座席代表自我分析問題、解決問題的能力。


  第三個階段是在前兩個階段的基礎上,制定出最佳的投訴解決方案,并以此方案為基礎反復演練直到應用自如。有時,解決方案并不是唯一的,可能需要根據不同情況、不同用戶采用不同的方案,這就要求投訴專席代表對問題的處理具有很好的靈活性。


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