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高效優化的呼叫中心來電路由規劃你又知道哪些!

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高效優化的呼叫中心來電路由規劃你又知道哪些!

發布日期:2018-06-19 作者: 點擊:

  第一印象是影響深遠的。咱們要求坐席對客戶進行熱心、友愛的問好就是為了這個原因。可是,在當今的呼叫中心里,第一印象往往在坐席還沒有接聽電話時就現已形成了。主動語音問好、菜單挑選以及路由裝備一同為客戶留下了關于咱們的效勞許諾的十分重要的第一印象。雖然整個職業在這方面都被點評不高,但經過施行幾項力所能及的改進,咱們仍是能夠在某種程度上改動客戶對咱們的第一印象的。


  輔導準則


  讓咱們從認識到規劃簡略易用、友愛高效的來電路由戰略并不是一件很簡略的事開端吧!本質上,咱們呈現給客戶的主動語音和菜單選項是一種人機交互界面,而這兩者之間并不總是能夠方針共同。了解了這項作業所面臨的應戰,咱們就更情愿支付必要的、應該的精力去不斷優化它。


  假如不經過深思熟慮就匆忙開端像語音菜單規劃這樣的復雜使命,失敗的可能性是十分大的。而遵從一項根本的輔導準則能夠使成果大不相同。我在規劃語音菜單時所遵從的一項根本準則是:把你的菜單和語音信息看做是最好的地產。你絕不會在上面蓋一些亂七八糟的修建從而糟蹋了一片好地;相同,你也不該該規劃一些毫無意義的信息、冗長的措辭或許令人困惑的選項而糟蹋重要的問好與挑選時機。客戶在來電路由進程中所花費的每一秒時刻都是十分名貴的,所以咱們應該盡力使這些名貴的時刻到達價值最優化。


  戰略


  遵從輔導準則是必定的,但在正式開端設置菜單前還有許多其它的作業要做。呼叫中心在這方面所犯的最常見的過錯之一就是在來電路由規劃的時分沒有專門的人對此擔任。好的菜單挑選編列關于客戶滿意度的影響是至關重要的,但假如沒有人對路由戰略的規劃體現擔任的話,超卓的來電路由菜單規劃的可能性簡直為零。呼叫中心應該指定一個人對來電路由戰略規劃的成功擔任,而且這個人不該該是擔任詳細履行腳本規劃的IT部分的人員。全體路由戰略成功的職責有必要落在事務人員身上。


  來電路由規劃有了職責人之后,你還需求一套衡量和查核目標。呼叫中心里其它的各項作業都有各自的事務方針和查核目標,路由規劃也不例外。堅持衡量目標的簡略明了——均勻經過菜單時長就是一項不錯的目標,而客戶對IVR語音導航的滿意度則是另一項,別的還能夠考慮轉接率目標。指定了擔任人并具有了衡量目標之后,你現在能夠開端你的來電路由規劃了。


  歡迎與導航信息


  比把來電路由進程看作是最好的地產的規劃輔導準則愈加重要的是客戶將會聽到的信息的編撰。宣傳你的優質效勞的介紹信息以及令人頭疼的“請注意,咱們的菜單選項現已調整……”的提示信息肯定是通不過測驗的,應該在規劃中除掉。初始的問好必定要為來電者供給企業名稱以及任何的合規性奉告(比如,您的通話將被錄音……),除此之外的任何其它信息相關于名貴的時刻來說可能都是一種糟蹋。


  初始問好語應該簡略、親熱(雖然有時不得不進行相應的合規性奉告),那么等候信息呢?這些信息一般也十分簡略——最常見的做法是先進行等候奉告(“坐席全忙,請稍后…”),然后在60秒左右的間隔再供給“感謝您的耐心等候……”等相似的信息。可是,等候信息和其它的路由腳本規劃之間存在一個要害的不同。其它的腳本會添加客戶的等候時刻,而等候信息則是在填充這些時刻。因而,雖然經過速度在其它任何環節都是十分重要的,而等候時段則是有一段時刻能夠消磨的,且常常被消磨在刺耳的音樂中。


  但還有一種比僅僅聽音樂更好的方法,而且你不需求任何特殊運用就能夠做到,那就是事務或其它信息的播報。在客戶等候的時分播映這些信息能夠讓客戶感覺時刻過得更快一些,也使等候的進程更簡略忍耐一些。要害是所要播映的信息有必要是從客戶的視點來看確實是有價值和有意義的,而不是一些產品或效勞推銷廣告。這是一條分界線,而你應該固守在分界線的正確的一邊。信息的內容能夠是一些通用信息和有關客戶詳細產品或效勞的奉告、提示信息的組合。


  菜單


  語音菜單是呼叫中心效勞飽受詬病的當地之一。低劣的規劃會對客戶滿意度形成負面影響,一起也會因客戶被從不同的技能組之間轉來轉去而形成效勞本錢的添加。這是一個雙輸的局勢。假如你的語音菜單還沒有被優化,那么恭喜你具有了一個改進呼叫中心績效的絕佳時機。


  簡略、明晰是一個好的語音菜單規劃的要害要素,而各個選項之間的邏輯組合則是最大的成功基礎。把每一個菜單選項都看作是在答復一個問題——您講哪種言語、您是已有客戶仍是潛在客戶、您的來電是有關哪種產品或效勞的等等。遵從這項輔導準則能夠協助你防止客戶在菜單中沒有找到任何一個適宜的選項或許不得不在兩個或更多的都契合他們需求的選項中挑選的局勢。


  一旦你斷定了菜單選項的個數以及每個選項的意義,接下來最后一步就是腳本的編訂了。這一進程中要確保用詞簡略、防止術語,并細心考慮錄音細節。每一位打電話進來的客戶都會聽到這些選項,因而比較保險的辦法是挑選一個適合你的絕大多數客戶的聲響以及語諧和節奏。


  技能是救星?


  先進的技能手段支撐改進了呼叫中心的很多項流程。可是關于來電路由規劃來講,還沒有切當的結論。就像下面的圖表所提醒的,先進的技能手段在正需求它的當地能夠發揮很大的效果,但也一起很簡略被運用過度,從而引起更多的問題。


  即便是沒有先進的技能,規劃高效的來電路由方案現已是一項重要且復雜的使命了,更多的技能選項會使這項使命更具應戰性……比這愈加重要的是,要有人對來電路由的績效體現擔任。


  歡迎信息和菜單挑選奠定全體的客戶體會基調


  第一印象真的十分重要。關于呼叫中心來說,這意味著你的歡迎信息和菜單規劃會直接影響到客戶的體會。假如你的客戶在菜單中能夠很簡略且快速地找到自己需求的選項,他們更傾向于對整個效勞進程留下良好印象,而且對坐席提出的解決方案更簡略接受。你花在來電路由優化上面的盡力可能會是你一年中具有最高出資報答的支付。


  信息布告


  讓咱們開宗明義——客戶想要他們的電話被當即接聽,最好歷來都不必聽到等候布告。當然,現實是,假如咱們不是有太多的殷實人手的話,咱們是不能夠當即接聽一切的客戶來電的。因而,咱們就需求讓不可防止的客戶等候時刻盡量變得簡略忍耐一些。“電梯音樂”明顯不能到達這個意圖,但恰當的信息布告卻是能夠的。恰當與不恰當的信息的差異是什么呢?有時,僅僅幾個不同的用詞罷了。這兒的要害是要緊記,你在逼迫客戶等候,因而所要播映的信息必定是對客戶有價值的,而不是以企業的收益為起點。


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