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重慶呼叫中心的效勞底線是那些下面就告訴你

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重慶呼叫中心的效勞底線是那些下面就告訴你

發布日期:2018-06-29 作者: 點擊:

現在一個流行工作的傳達趨勢是:


1、一個工作曝光,咱們紛繁轉發、跟進,心情底子共同的斥責;


2、第二天,針對這件事的另一個相反的聲響呈現。一部分人緘默沉靜了,另一部分人開端倒戈;


3、網友自覺站成兩隊,開端口水大戰;


4、另一個搶手工作呈現,咱們注意力搬運,工作被淡忘;


5、即使沒有搶手工作呈現,熱門漸漸變淡,三天之后底子無人提及。


是的,幾天前六六揭露投訴京東的搶手工作,發展趨勢就是遵從著這個規則的。今日,超過了三天,工作已被大眾淡忘。但這件事,尤其是咱們面臨這件工作的心情卻讓我有些考慮。


首要:其時在幾個微信群里邊看到的兩方的口水:


支撐京東方:六六太矯情了,她利用名人的身份對企業進行要挾,是一種變相勒索;乃至有人以為名人還想更出名;有人表明今后不喜愛她了。


支撐六六方:這是一個很正常的投訴,許多人都有類似的經歷。不是在京東,也是在其他的企業,只不過六六有自己的優勢罷了。


關于這個工作的孰是孰非我沒有觀點,由于我不知道一些細節究竟是什么。


好像工作永遠是:不知道本相的人火熱的討論著,而知道本相的人永遠都是緘默沉靜的。


無論是關于歷史工作仍是明星緋聞,其實看客們看到的僅僅熱烈。


沒有本相,也就無權評說。


所以,我的困惑就是:為什么會沒有本相呢?


當一個客戶揭露或許惡意投訴時,如果企業把工作的本相揭露說明讓咱們評說的話,那是不是就不會有這么多妄自的猜測呢?是不是會愈加還工作一個本應有的色彩呢?


但呼叫中心常見的困境是:那個投訴或許客戶的不滿不是由呼叫中心所引起的,但成果卻由呼叫中心來承當。由于……咱們的人員的體現也不怎么樣,那個錄音我也不敢拿出去!即使在公司內部,一個投訴是其他部分的人引起的,底子的原因不在咱們這兒,但咱們的職工體現也欠好,我也不敢向領導揭露錄音!-----這不是指京東工作,由于我并不了解其內情。而是由此讓我想起了在眾多呼叫中心看到的現象。


在企業內部,呼叫中心和與客戶相關的其他部分是平行聯系,咱們盡管可以從客戶的視點看到其他部分的一些問題,但是咱們對其他部分并不負有辦理職責。換句話說,咱們管不了他人,咱們只能管得了自己。即,咱們不可以處理客戶的一切問題,咱們也不可以確保一切的客戶都滿足的掛電話,但是咱們可以下降和緩解客戶的不滿。再退一步來說,即不能由于咱們而加劇客戶的不滿。


也即,呼叫中心的效勞底線之一是:確保咱們這個環節不出問題,不能讓客戶由于咱們而加劇不滿。


盡管“但求無過”是消極心情,但“求無過”卻是干事的底子原則。


再有:面臨咱們關于六六自己的質疑我也很古怪。京東工作后來又看到一篇文章,粗心是六六的貨品是八箱,需求每一箱都攝影才干退貨,但六六只拍了一張就要求八箱悉數退貨,所以被職工拒絕了。由此,有人開端質疑六六的做法,質疑名人的身份和素質,質疑投訴的動機。還有人表明,不再喜愛她的作品了。就像,每次有明星離婚或許分手都有人說,不再信任愛情了相同。


作為呼叫中心職業多年的從業者,我深知辦理再成功的呼叫中心都不敢確保不出過失。超大的團隊規劃、巨大的來電量,千奇百怪的客戶問題,多種多樣的超常規場景,怎么可能確保每一個人都像機器相同的墨守成規呢?且即使是機器的話,也不能確保體系不犯錯。


所以,我一向覺得哪個呼叫中心被揭露投訴,乃至被攻擊都是我所可以了解且不足為奇的工作。咱們每天都在面臨那么多的人和事,誰能確保下一個不是你的團隊被揭露投訴呢?


但即使可以了解咱們自身的苦衷,但也絕不是不了解客戶、惡意猜測客戶投訴動機乃至攻擊客戶的理由。在置疑他人之前,先確保自己徹底沒有問題。關于六六工作來說,客服職業應有的心態是:首要她是一個客戶,一個正常的由于受了冤枉而宣泄心情、想討個說法的客戶;其次,恰恰她是一個有著大規劃粉絲的客戶。


而悲痛的是,在一些辦理者身上看到的是:她先是一個難纏的名人,其次才看到她是一個投訴的客戶。關注點不是引發投訴的底子原因,而是她是誰。


就像許多職工相同:遇到客戶的投訴的第一個反應是,這是個奇葩的客戶,這事和我無關,你憑什么罵我。而不是:客戶的心情是否可以了解,客戶投訴是否有他那個態度和視點的正當性。


投訴的正當性,是大多數的職工所忽視的。由于辦理者自身的關注點都沒有聚集到這兒。


站在客戶的視點了解客戶、探尋客戶投訴的緣由,而不是質疑客戶,這也是客戶效勞的底線之一。


第三,當一個危機工作發作之后,應該有在處理了危機之后的反思。怎么可以防止這種工作的再次發作?或許,其他呼叫中心發作這樣的工作了,關于咱們來說,有哪些教訓可以防止的?


無論關于集體仍是個人,可以推進進步的一定是反思而不是訴苦和救火。


所以,在我看來,呼叫中心的效勞底線是:


盡可能不由于咱們而加劇客戶的不滿;一旦客戶不滿,做到真實站在客戶的視點看問題,而后反思與改善。

本文網址:http://www.ctfwrv.live/news/405.html

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