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重慶呼叫中心中的一些專業術語其中的一部分

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重慶呼叫中心中的一些專業術語其中的一部分

發布日期:2018-07-06 作者: 點擊:

41、call back —— 電話回呼


有呼叫中心座席打回給客戶的電話,以回應客戶的效勞懇求。


42、call capture rate (CCR) —— 接通率


被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫(不包含拋棄的電話呼叫),占全部呼叫的比率。


43、call metrics —— 呼叫目標


指呼叫測量方法,例如每日電話接通率,每月來電量,每日 ACD 應對量,拋棄前的推遲,應對前的推遲,以及每日均勻來電處理時刻等。請拜見 service metrics 效勞目標。


44、call monitoring —— 呼叫監控


指對座席人員處理客戶來電進程進行監聽,以保證效勞質量的安穩。也是訓練呼叫中心新員工的有用手法。


45、call routing —— 呼叫路由


通常指依據一種預先確定的規矩,用來轉接電話呼叫的程序。


46、call volume —— 呼叫量


指在某個計算時段,電話呼入和呼出的總數。


47、Caller ID —— 來電者身份


指電話呼入時,讓你知道電話是從哪里來的,以及來電者的電話號碼等信息。


48、call-management system —— 呼叫辦理體系


與 ACD 一同作業的軟件或相關技能,用于辦理、盯梢和陳述呼叫量和其他呼叫數據。


49、calls per agent —— 人均處理量


在一個特定時段或事務種類中,每個座席人員均勻接聽的來電個數。


50、calls per period —— 每時段電話呼叫量


每時段電話呼叫量,通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行計算。


51、Customer care —— 客戶關心


與呼叫中心概念相關的術語。詳細意義簡而言之就是不光等待處理客戶的來電,并且還要有方案地主動打給客戶,以供給個性化的效勞。依據事務的不同,這一概念也有不同的使用。


客戶關心內容能夠包含: 1、保證客戶得到他們期望的效勞和產品而進行電話盯梢效勞; 2、為最有價值的客戶供給一個繼續優惠活動或方案,或重要事情的提示等; 3、主動打給有產品或效勞需求的客戶; 4、依據許多的客戶信息進行優質的呼入效勞等。


52、customer satisfaction survey —— 客戶滿意度查詢


指一種使客戶答復一系列的問題而判別客戶對效勞滿意度水平的作業方法。一般來說,施行客戶滿意度查詢采納問卷與客戶面對面直接交流的方法,但也有時由呼叫中心經過電話的方法進行。


53、Day-of-week factors —— 每周作業日(呼叫量)系數


指包含一周傍邊每個作業日的不同來電量模型歷史記錄。每天的來電量模型系數用來衡量當天來電量與均勻每日來電量之間的差異。


54、Digital recording —— 數字錄音


指錄音的一種方法。它能夠將語音信息轉換成一系列的數字脈沖信號,并構成電腦能夠辨認的語音文件。依照這樣的方法錄入的信息,能夠以多種方法進行存儲,就行電腦中存儲的文件相同。


55、Disaster recovery plan —— 災禍康復方案


指一個能夠使呼叫中心辦理者避免或方便地康復被中止效勞的方案。綜合的災禍康復方案應包含一系列在設備設備、網絡體系、人員及效勞水平等方面,得到共同認同的應急組織或程序。


56、Disconnect rate —— 未接通率


在呼入型呼叫中心,指被 ACD 接入,但在座席接聽之前就掛斷的呼叫的比率。  在呼出型呼叫中心,指外呼體系外呼成功,但在行列中丟失的呼叫比率,這些呼叫都是未被座席人員接聽,但有可能以掉線結束,也有可能經過了主動應對設備,或是給客戶的印象是無人接聽。


57、Distributed call center —— 分布式呼叫中心


是呼叫中心的一個類型,指由許多個呼叫中心銜接在一起,并由一個單一的虛擬實體來運作與辦理的呼叫中心。又稱為 “ 虛擬呼叫中心 ” 。它在進行呼叫處理方面具有規劃效益,可支撐災禍康復,處理溢出呼叫,延伸作業時刻。


58、DNIS ( dialed number identification service ) —— 來電號碼辨認效勞


指電話公司的一項效勞,它能夠主動辨認來電客戶的電話號碼。這一電話號碼能夠顯示在呼叫中心座席人員的電話體系中,或轉接給任何與之相連的計算機體系,如問題辦理體系或 ACD 路由體系。


59、Fax on demand —— 主動傳真討取


經過傳真機長途收取所需求的文件材料。該功能作為技能支撐中心的 “ 前端 ” 使用許多。比起讓一個呼叫中心座席人員用言語描繪信息來說,這一功能對客戶即便捷又省錢。


60、First-call resolution —— 一次處理、首問處理


指不需求客戶同一個問題而重復進行來電的事務,或者就這一事務不需求呼叫中心人員進一步跟進。咱們說這樣的事務就是 “ 一次處理 ” 。相關術語請拜見:差錯與返工( error & rework )。


61、Flow chat —— 流程圖


指使用直觀的圖形來描繪事務操作程序,并使事務操作程序標準化。流程圖能夠用刁難事務操作程序的剖析,尤其是對出現問題的流程進行根源剖析,以及不斷規劃新流程。


62、Handling time —— (呼叫)處理時長


指座席人員所花費的與客戶攀談時刻和過后處理時刻之和。


63、handoff —— 轉接


關于一個電話由一方轉給另乙方處理。例如,假如呼叫中心發現來電者期望進入技能支撐語音播報體系,那么這個來電將被轉接到這一體系。


64、inbound —— 呼入


指打給企業呼叫中心的電話呼叫。從企業的視點來說,這些電話呼叫是“來電”、或“來話 ”,因而,稱為呼入電話。


65、idle time —— 空閑時刻或狀況


指座席人員安排妥當預備接聽來電的狀況。反義為占用( occupancy )。


66、intelligent routing —— 智能路由


使用來電者信息、當前狀況以及其他參數將呼叫路由給相應的組別、座席或主動體系。 DNIS 、 ANI 、客戶鍵入號碼以及數據庫中的信息都可作為智能路由參數。它能夠添加替代有條件路由或技能路由的才能,或替代他們。它需求經過 CTI 來激活。


67、interbreak interval —— 時段小休


指人員排班傍邊的一個假定時刻 , 即小休時刻 , 這一時刻應在每天的作業時刻中剔除。


68、Knowledge Base —— 常識庫


指對特定科目下相關常識的收集,常識庫中的信息通常以問答的方法體現,或以假如……那么應……體現。體系可使用人工智能搜索問題的處理方案。相關術語見: expert system 專家體系。


69、help desk —— 技能支撐中心


一般特指供給技能支撐的呼叫中心,例如關于技能設備硬件和軟件支撐的效勞中心。


70、hotline —— 熱線


指專門用來處理緊迫或突發事情的呼叫中心,例如事端熱線。


本文網址:http://www.ctfwrv.live/news/407.html

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