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重慶呼叫中心告訴你一些客服有效的提問技巧

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重慶呼叫中心告訴你一些客服有效的提問技巧

發布日期:2018-07-25 作者: 點擊:

  關于客服人員來講,具有一個親切美麗的聲響,讓客戶通過聲響覺得到你能幫忙他,是客服人員做好電話交流的根底,除此之外,有用地利用提問技巧,是客服人員做好電話交流的要害。


  很多人認為,向客戶提問題是為了得到答案,但有的時分不是。在客戶效力中很多提問的意圖都不是為了得到答案,而是為了洞悉其時客戶的問題,提問的意圖只不過是給客戶供給一種發泄的途徑罷了。


  提問的益處:通過提問,趕快找到客戶想要的答案,了解客戶的真實需求和主意。通過提問,理清自己的思緒。這對於客戶效力人員至關重要。"您能描繪一下其時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的請求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思緒,讓自己清楚客戶想要什么,你能給予什么。通過提問,可以讓憤怒的客戶逐漸變得正確起來。客戶很憤怒,忘記向你陳述現實,客戶效力人員應該有用地利用提問的技巧:"您不要焦急,一定給你處理好,您先說一下具體是什么問題,是怎樣回事兒?"客戶這時就會專心于對你所提問題的答復上。在他陳述的進程中,心境就會從不正確而逐漸變刮起來,這是提問的第三個益處。


  客服有用的提問技巧:


  1、針對性問題是指什么?


  比方說,像某通訊效力熱線,可能客戶投傾訴:開機的時分,手機壞了。或許說"一向信號欠好,接收不到,或許爽快屏幕什么閃現都沒有".這個時分,客戶效力人員可能會問:"那您今日早晨開機的時分,您的螢幕是什麼姿態的?"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的效果是什么呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什么的時分才運用,通過提出一有針對性的問題,就這些問題中止了解。


  2、挑選性問題也算是封閉式問題的一種,就是客戶只能答復"是"或許"不是".這種提問用來澄清現實和和發現問題,首要的意圖是澄清現實。


  比方說:"您朋友打電話時,開機了嗎?"開了或許沒有開,或許會說不知道,客戶只能答復"是"或許"不是".


  3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問,在了解資訊民時,要留意有的客戶會比較反感提這個問題。


  比方說諮詢:"您什么時分買的","您的發票是什么時分隔的呀"、" 其時發票開的昂首是什么呀"、"其時是誰接待的呀" 等等,客戶覺得像在查戶口。作為客戶效力人員,提這些問題的意圖是為了了解更多的資訊,這些資訊對客戶效力人員是很有用的。但是客戶有的時分不愿意答復,懶得答復。"我早忘了",客戶會這么跟你說。因而在提了解性問題的時分,一定要說明緣由 "費事出示一下您的身份證,因為要做刊出"、"費事您辦理入一下暗碼,因為……",這叫了解性問題。


  4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。


  有時分會夸大其詞說 賣的是什么破手機呀,通話質量特別差,根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊",常常收到這種電話。這時客戶效力人員,首選要提澄清性問題。因為你這時分并不知道客戶所說的質量差,到了什么水平,這時可以問:"您說的通話效果很差,是什么姿態,您能細致地描繪一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真實的緣由是什么,事態有多嚴峻,這叫澄清性問題。


  5、咨詢性問題是奉告客戶問題的開始處理方案。“您看…… …… ?”


  類似於這種問題叫做咨詢性的問題。當你奉告客戶一個開始處理方案後,要讓客戶做抉擇,以體現客戶是"天主".比方,客戶埋怨產品有質量問題,聽完他的報告,你就需求通知他一個處理方案:"您便利的話,可以把您的機子拿過來,可能需求在這放一段時間。這就是我的處理方案".再比如說你容許給客戶轉換,因為是屬於退換許諾期內的,那這個時分客戶效力人員怎樣去答復客戶呢?當發現的確有質量問題的時分,客戶效力人員常常跟客戶說:"那這樣吧,給您換一個吧。


  很少有人說:"我幫您退了,您看可以嗎?"或許說:"幫您退了,您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句,因為您知道對方肯定會贊同的。有的客戶效力人員在這個時分還要體現出是布施給客戶的,所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的效力。


  6、效力性問題也是客戶效力中非常專業的一種提問。


  這個提問應在什么時分來用呢?一般來說,是在客戶效力進程結束時用的,其效果是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需求我為您做的嗎"?當去一個層次比較高的五星級酒店時,這句話會常常聽到。沒有通過培訓的人員一般都不會說這句話。


  效力性問題的提出是體現一個企業的客戶效力能否是優質的一個標準。比如說,去一些層次比較低的三星級賓館,前臺效力人員要幫客戶開門。扒開門,客戶效力人員卻先進去了。而層次高一些的酒店他就會讓客戶先進去,除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶效力,而這種效力在一般中央您就很難享受得到。


  7、開放式問題是用來引導客戶講述現實的。


  比如說:"您能說說其時的具體情況嗎?您能回想一下其時的具體情況嗎?",一句話問出來,客戶就夸夸其談了,這就是開放式問題。


  8、封閉式問題就是對客戶的問題做一個要點的復述,是用來結束提問的。


  當客戶描繪完問題以後,你說:"您的含義是想從頭轉換產品,是這樣的嗎?",這是一個封閉性的問題。


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