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告訴你呼叫中心運營相關的十個數字化指標

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告訴你呼叫中心運營相關的十個數字化指標

發布日期:2018-07-25 作者: 點擊:

  在實踐作業中我運用了國內外的一些先進的數字化目標,并將這幾年來的悉數數字化目標中止了分析和匯總,大致有以下與呼叫中心運營相關的23個數字化規范目標。在不同職業其目標詳細數值有所不同,但其核算方法和目標體系的規劃思維則是呼叫中心辦理的通用規范。


  一、實踐作業率:


  是一種測驗客服代表能否如所計劃的那樣在他們崗位上作業的方法。實踐作業率的核算結果是一個百分比,它等于客服代表簽入體系預備答復電話的實踐時刻除以客服代表按照計劃應當答復電話的總時刻,再乘以100。實踐作業率百分比數據一般來自ACD,而且應當每日都作一次陳述,并按周和月中止追尋。我從前在運作一個外呼項目時做出測驗:每個客服代表的最佳實踐作業率應該抵達92%或許更高。假設職工實踐作業率低于規矩意圖,應就以下幾項內容中止查詢:


  1. 呼叫中心現場辦理者,如現場主管或TL(TEAM LEADER)在教育與敦促職工堅持較高實踐作業率方面可能做得不行;


  2. 監管人員或質檢人員可能不行,新職工沒有得到及時輔導和幫忙;


  3. 客服代表可能對規矩有誤解;


  4. 礦工率可能太高;


  5. 相較于呼叫電話量,客服代表從事其他事情的時刻可能太多;


  二、過后處置時刻:


  指一次呼叫電話接聽完后,客服代表完成與此呼叫有關的收拾作業所需求的時刻。此數據也可從ACD得到。這一規范應由小組或個人制成日表、周表和月表,還應該做成圖形來與過去的記載中止比較。我從前做過長時刻的測驗,一般呼叫中心體系均勻過后處置時刻為60秒,建議意圖是30秒至60秒。


  三、均勻拋棄時刻:


  指呼叫者拋棄呼叫前均勻等候的時刻,以秒來核算。我個人觀念認為除非特別需求,與其追尋這一數據,不如追尋拋棄率更有價值。此一數據也是由ACD收集,應每日和每周都做出陳述。據專業人士核算全職業均勻時刻為60秒,建議規范規模為20-60秒。以下有兩種情況:


  1. 等候時刻很短即拋棄,標明顧客等候的耐心有限,緣由可能是有其它呼叫中心可以選擇,也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得惹起重視,并采納辦法。


  2. 查看拋棄的數目、沒有撥通的情況的排隊的時刻,看能否存在呼叫者撥不進來的情況,這一問題假設對顧客很重要,呼叫者的滿意率就會顯著下降。


  四、 均勻單呼本錢:


  等于某段時刻內中心所花的悉數費用除以這段時刻中心所接聽的悉數電話數,它包括不論何種理由打入的不論什么電話,不論是由客服代表接聽的,仍是由技能體系接聽的。打入的電話數將有ACD所做的記載,呼叫中心總費用可以從財政獲得。呼叫中心辦理層應該每周對此都做一次查看和核算。職業不同,此一規范的數字改變很大。就悉數職業的均勻情況看,每打入一個電話需求花費本錢4元。建議規范規模價于2元至5元之間。


  五、 均勻通話時刻:


  指說話時刻和過后處置時刻的總和。ACD將會供給這一規范的數據。應該每天都核算,每周、每月都核算。規劃一個由客服代表、小組和中心本人制定好格式的均勻通話時刻陳述,做出曲線圖來表明情況的改變。


  六、 均勻持線時刻:


  客服代表讓顧客在線上等候的均勻時刻。ACD會供給每一客服代表的持線時刻數據,并給出均勻值。每日、每周、每月陳述和圖示這一規范,并每周、每月中止一次辦理上的查詢。


  七、均勻振鈴次數:


  指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數,不論這個電話是由客服代表、仍是IVR回的。此數據資料也是由ACD收集,每天都作陳述,以便中心辦理人員參閱,或應呼叫者滿意水平測驗計劃所需求。一般我懇求現場辦理者在現場要做到均勻振鈴次數應該堅持在最低,盡管高峰期可能會有所增加,因此應該通過評論來肯定次數。此外,還可以將鈴振次數作為操控排隊時刻的一個準則。只需遇到的不是忙音,這一數字的幾對呼叫者不具有特別的含義。


  八、 均勻排隊時刻:


  指呼叫者被ACD列入名單后等候客服代表答復的時刻。ACD能按照適用或呼叫類型將悉數抵達中心的電話記載下來,我曾經是將這一數字每日、每周和每月粘貼發布給職工們看。


  九、 均勻應對速度:


  指總排隊時刻除以所答復的總電話數。此規范也可直接得自ACD,應以半小時為單位中止陳述,并以圖表閃現走勢。均勻應對速渡過高意味著以下幾點:


  1、 過后處置時刻超出了意圖規矩;


  2、 持線時刻比預期的要高;


  3、 呼叫量的預測不精確;


  4、 計劃實踐作業率不行。


  十、 均勻攀談時刻:


  指呼叫者與客服代表聯絡后攀談的時刻長度。這一數據也是由ACD、客服代表、事務小組或呼叫中心收集和陳述得出,我懇求現場辦理者每周和每月點評一次。假設客服代表的事務活動是特意根據呼叫類型分組中止的,則此一規范關于辦理的用處更大。個人及小組的事務體現可能是一很有力的反響數據,但重要的是要用呼叫者滿意水平測驗計劃所產生的反響數據對它加以均衡。假設相對較長的說話可以前進客戶的滿意度,那么增加點話費也值得。因此,有些客服代表就需求再訓練交流技巧,以便他/她們能用稍長些的說話來獲得客戶較高的滿意度。


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