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重慶呼叫中心的業績像我們展示及決策分析

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重慶呼叫中心的業績像我們展示及決策分析

發布日期:2018-11-04 作者: 點擊:

呼叫核算是呼叫中心最重要的功用。呼叫中心體系規劃了一整套豐厚的呼叫核算辦理東西,能有效地完結對事務、設備、人員的全面辦理,使呼叫中心跟著運營的進程效益不斷地進步。一起供給實時的監控東西,使辦理人員及時了解整個體系的運轉狀況。

01

呼叫中心中的報表需求

      呼叫中心每天處理許多不同的電話呼入和呼出事務,一起作為效勞的運營操作場所,還需求記載事務的需求并進行事務的流通。跟著呼叫中心運營,辦理不斷提升,呼叫中心重視點也會不同,辦理者需求的數據也會跟著改變,這樣就要求提取核算數據時能靈敏便利。

      對于呼叫中心的報表辦理體系最基本的要求是應該節約核算人員的時刻,以及削減人工核算的過失。一起要求呼叫中心的數據核算多方位貫穿整個呼叫中心的各個環節,核算更加靈敏多樣,能夠完結有關中繼線、事務代表、隊列、路由選擇計劃和運用的信息,以幫忙企業有效地辦理他們的資源。辦理人員還能夠經過CMS信息監視呼叫中心各部分的運作、檢查本錢,而且預測改善現有運作的潛在需求等。

02

CMS報表的效果

      呼叫核算是呼叫中心最重要的功用。呼叫中心體系規劃了一整套豐厚的呼叫核算辦理東西,能有效地完結對事務、設備、人員的全面辦理,使呼叫中心跟著運營的進程效益不斷地進步。一起供給實時的監控東西,使辦理人員及時了解整個體系的運轉狀況。

03

多樣化的報表數據表現

1)、查詢、輸出報表時刻段要求:

      具有對各種數據以年、月份、星期、小時時刻段查詢功用;具有對各種數據以不一起間段報表輸出功用。

2)、總量剖析目標及分項數據量目標

      核算功用需求具有以下目標:話務量目標(呼入呼出);通話時刻目標(包括呼入、呼出時刻及次數);阻塞量目標;成功/不成功接通目標;排隊拋棄率目標等。 

      核算以上目標,具有以不一起間段或不同座席及分組顯現的功用。

3)、班組狀況實時顯現及歷史數據剖析功用

      以班組為單位,顯現該組具體情況,包括:全組人員數、在線數、占用數、擱置數、電話排隊數、排隊拋棄數、成功接通電話數、成功呼出電話數等。

      具有以班組為單位的目標剖析功用,而且能輸出該班組在必定時刻段內的各種數據量核算剖析。

4)、座席員數據剖析功用

      具有對座席人員事務數量進行剖析的功用。包括:登錄明細;座席每天通話記載;通話時刻明細;座席匯總登錄總時刻、總通話記載、均勻通話時長;座席在線時長目標(即不管有無電話進入坐席,受理員在線的總時長);座席小休時長目標(即座席員人工操控電話無法進入坐席,個人放松休息的總時長);過后處理時長目標(即本通電話完畢后,座席員人工操控為過后處理狀況完結事情掛號的時刻);座席員效勞滿意度目標(即通話完畢后轉入語音體系,經過語音提示對座席員效勞態度進行點評)。

5)、報表輸出功用

      具有報表明細輸出;具有折線圖、柱型圖、餅圖輸出;具有核算目標輸出功用。

6)、可定制化核算目標

      因為不同的用戶在報表核算上不同的需求,許多時候體系供給的通用的目標項不能徹底滿意用戶的需求,所以還需求支撐可定制化的目標,即體系敞開目標生成東西,支撐辦理人員自行規劃目標查詢條件,自定義新的目標項。

7)、可裝備化報表模版

      呼叫中心的報表是供給給整個呼叫中心不同層面的辦理者運用的,不同的辦理人員重視的核算目標項是不同的,如運營人員需求取得座席員作業狀況,技能組呼叫目標,IVR流程節點核算,錄腔調聽質檢數據等;體系支撐人員需求取得中繼運用情況,各體系模塊性能目標等;辦理層需求取得體系的日周月總結陳述,事務執行情況,客戶行為剖析陳述等。為了滿意多樣化的要求,呼叫中心的報表體系需求供給可裝備化的模版,滿意不同層次辦理人員的需求。

8)、話務與事務數據的概括核算

      呼叫中心能夠供給具體的話務數據,并生成多種話務核算目標。但僅有這些是不夠的,辦理者需求從話務和事務兩個方面概括進行核算,并以此來對座席員的績效進行鑒定,對客戶行為進行剖析,因而,呼叫中心的報表體系需求兼容話務和事務體系的兩層目標。

9)、BI數據的抽取發掘

      不管是查詢、核算仍是報表,現在許多信息辦理體系中的數據剖析處理方式都是對指定的數據進行簡略的數字處理,而不能對這些數據所包括的內涵信息進行提取。跟著信息辦理體系的廣泛運用和數據量激增,人們期望能夠供給更高層次的數據剖析功用,然后更好地對決議計劃供給支撐。

      數據發掘運用的根底是樹立數據倉庫。它將分布在企業中的異構數據集成在一起,完結數據的收集、概括和處理,使企業的事務作業環境和信息剖析環境相別離,為數據發掘的運用奠定堅實的根底。 

      運用數據抽取發掘技能,呼叫中心的報表體系能夠從許多數據中提取出躲藏在其中的有用信息,為辦理者的決議計劃供給根據。

本文網址:http://www.ctfwrv.live/news/433.html

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