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重慶呼叫中心來教你如何去帶出一個好徒弟

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重慶呼叫中心來教你如何去帶出一個好徒弟

發布日期:2018-12-04 作者: 點擊:

  呼叫中心帶新員工,除了進行一致的事務訓練,入組后咱們也會有師帶徒一帶一的教導,那么有時分會有一些沒有帶過學徒的新師傅,或許他們事務很嫻熟、服務技巧很好,可是帶學徒過程中會遇到各式各樣的困惑。比方:給學徒訓練后,不清楚學徒把握程度如何;分明講過了,學徒為什么總是不了解、記不住?訓練發問的時分分明會,接電話的時分為什么不能很好的把用戶的問題成功轉換成訓練過的事務常識?今天我將師帶徒過程中總結的一些經歷共享給我們,我主要從以下4個部分來分析:愛情培育、事務常識、評價查驗、心思教導。


  榜首、愛情培育。師帶徒前期,愛情培育很重要,首先需求學徒在心里對公司、對組里、對師傅個人有高度的認可,認為公司就是咱們的家、組內成員就是我親愛的家人,這樣學徒才愿意去自動的學習,最終留在公司成為公司的棟梁之才。那么咱們該如何進行愛情培育呢?


  1.集體愛情。集體愛情又分為公司愛情和組內愛情。作業中,咱們要多向學徒傳播正能量,表達公司及作業優勢:如作業環境好、作業內容有意義、福利待遇優厚、人員聯系單純、提高空間大等等,讓新員工認可這個作業。別的是組內愛情,新員工入組之后,咱們大部分時刻都是在組里接電話,與組里的人員觸摸最多,所以一開始需求給新員工介紹組里的每一位成員,每位成員有什么性情特點,讓學徒快速習慣作業環境,以后遇到問題時不至于因為跟組內人員陌生而不敢開口。


  2.個人愛情。個人愛情主要是指跟學徒搞好個人聯系,成為學徒比較接近的人。不論從事務仍是生活上,都要多多協助學徒,讓學徒感受到咱們在一同并不僅僅“同事”,咱們也是“好朋友”,學徒在公司有了親人,才會對公司有歸屬感。


  第二、事務常識。師者,所以傳道授業解惑也。師帶徒最重要的就是給學徒傳授事務常識了,那么給學徒解說事務常識時,咱們是能夠用一些小辦法小技巧的。


  1.遵從從大到小準則。格局塔心思學說:整體大于部分,意思是,有些工作需求先把握大的方面,然后再來學習小的方面。比方,想要快速熟悉某個地方,就要先了解這個地方的地圖,共分為幾個區,每個區的地理位置在哪里,都有哪些特點,然后再來填充各個區的街道和小區等;可是假如先了解這個城市某個小區某個花園,這樣一點一點積累這個城市的常識,把握花費的時刻就會長許多。所以事務常識教導時,一定要先把大的框架搭起來,再來講一個一個的細節。


  2.知其所以然。就是語文+數學相結合。咱們在進行事務教導時,一些常識是需求用語文的思想來記憶;一些時分能夠貫穿數學思想,就是給學徒講到這個問題是什么原因引起的,讓學徒清楚原理、了解問題的內涵,了解型記憶會讓學徒更快速的把握常識,而且融會貫通。


  3.授之以魚+授之以漁相結合。咱們訓練時,除了要給學徒解說詳細的常識點,也要更多的授之以漁,更多的給學徒學習常識的辦法、思考問題的思路,讓學徒自己會學習,這樣師傅才事半功倍。


  4.對癥下藥。咱們帶學徒,學徒的性情會有千差萬別,有的活潑、有的內向,有的能夠隨意惡作劇,而有的根本說不得,咱們要依據學徒不同的性情給出不同風格的訓練。


  5.嚴父+慈母。在進行事務教導時,要扮演好嚴父的形象,不能有絲毫松懈,需求對學徒高標準嚴格要求,如事務、情緒都不能有一丁點問題,哪怕錄單也要嚴格規范等;別的,只做嚴父是不行的,擔心新員工剛入組壓力大而離任,那咱們的盡力都白費了,同時也要做好一位“慈母”,在學徒困惑時及時給出指導,在學徒懊喪時給出關心等。


  第三,評價查驗。咱們師帶徒的成績好壞,不是看師傅給學徒講授了多少事務常識,而是看學徒接受到了多少事務常識。那么,事務常識訓練完了,如何及時把握學徒的學習情況呢?那咱們就需求對學習成果進行評價。查驗學習效果咱們也是有辦法可循的。


  1.現場復述。剛給學徒訓練完一個常識點,能夠讓學徒復述一遍,依據學徒復述,能夠判別學徒了解的是否正確。


  2.發問問題。需求留意發問時刻和方法,比方早上訓練的,能夠到晚上下班發問,晚上訓練的,能夠到第二天早上來了再發問,利用重復性的作業,將暫時幾億轉變成短時刻或永久性記憶。在發問的過程中需求留意的是發問時刻和訓練時刻的距離;發問方法方面,能夠由簡到難,從客戶的視點進行多樣化發問。


  3.閉卷書面考試。假如一節課訓練內容較多或者帶學徒有一段時刻了,也能夠進行閉卷書面考試。設計考試標題時,咱們需求留意區分難易程度,如訓練了10道題,能夠4道題直接出自訓練內容的,4道題需求了解訓練內容后才可答出,再出2道提高型,看學徒是否能夠舉一反三。


  4.角色扮演。訓練后,能夠師傅扮演客戶、學徒扮演坐席進行情形模擬,模擬后,能夠交換角色,學徒扮演客戶、師傅扮演坐席。經過角色交換,給學徒分析遇到這些問題該如何核實清楚用戶問題并快速協助用戶解決問題。


  5.電話測撥。上崗前需求進行電話測撥,測撥時需求留意記錄學徒問題,了解學徒單薄常識點。


  6.錄音分析。剛入組時,學徒問題較多,錄音是發現問題一個好的途徑,每天多和學徒一同聽當天電話錄音,再找一些類似問題的優秀錄音,讓學徒比照學習,分析、總結自己的問題。


  通話以上辦法咱們能夠很好的了解到學徒的單薄常識點,依據評價查驗成果,咱們能夠有方針的擬定后續的訓練計劃,更好的改善訓練內容,提高訓練質量。


  第四,心思教導。新員工剛入組時,其實壓力仍是蠻大的,一方面是因為技術不嫻熟帶來的不自信,接電話時不敢跟用戶確定的說,解答問題經常會反反復復、繞來繞去;一方面是來自客戶的壓力,來電客戶脾氣并不會都是好的,遇到脾氣欠好的用戶,學徒會嚴重,感到冤枉、不平等。所以,心思教導也不容忽視。咱們該從哪些方面進行心思教導呢?


  1.技術常識方面,需求讓學徒學會更好的利用常識庫,常識庫比較權威,當自己想的和常識庫給的答案一致時,放心大膽的給用戶解答即可;別的,咱們需求適時的贊許學徒、給出肯定,學徒不自信時,咱們能夠幫她分析她上星期什么樣子,現在什么樣子,有哪些進步等,讓學徒感覺現階段的一些“不會”歸于正常現象。


  2.遇到脾氣大的用戶時,能夠通知學徒一些小辦法,深呼吸保持鎮定;掛機后能夠適當的喝水、休息等緩解一下不良情緒。


  3.調整好心態,需求讓學徒明白客戶是針對問題并不是針對坐席。


  4.引導學徒把壓力講出來,一些工作,講出來心境就會放松許多了,師傅在聽的時分適當給出安慰,共享經歷,通知學徒以后遇到此問題該如何應對。


  師帶徒不能過于心急,需求師傅的盡力、耐性,再加上以上給我們共享的一些小辦法,相信咱們都能夠帶出優秀的學徒。

本文網址:http://www.ctfwrv.live/news/436.html

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