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重慶呼叫中心的人力復用成就共贏的局面

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重慶呼叫中心的人力復用成就共贏的局面

發布日期:2018-12-04 作者: 點擊:

  許多呼叫中心話務都有波峰波谷時段,在管控上有必定規律可循。話務高峰期也是呼叫中心最為繁忙的時段,這時千軍萬馬涌入,各應急分隊及二線管理人員即便一齊上陣也很難最終打贏這場接通率的保衛戰!話務低谷期,因話務大幅度縮短,往往形成人力的閑暇和浪費,影響企業營收及職工個人薪酬,從而也動搖職工的穩定性,給管理帶來困擾。


  跟著呼叫中心事務的多樣化及外包趨勢的開展,不難發現有些事務的波峰波谷按照時間軸剛好可以完美地銜接,人力復用的形式應運而生。接下來咱們一同討論一下人力復用的幾個過程。


  一、人力分配前做好充沛的預備作業


  目的:吸引盈利人員自動投入到其他項目的支撐作業中


  管理誤區:


  呼入項目一般都會有淡旺季之分,旺季咱們大量儲藏人員,乃至安排他們加班全力保證接續,職工的作業量充實,收入比較抱負,項目效益也較為可觀;但到了冷季,項目銳減,如未依據來話量和人員的配比來分配人員的作業量,仍然連續原有的運營形式進行日常運營,會致使職工的作業量不飽合,收入下降,項目效益下滑。


  劣勢分析:


  其一,因為冷季來話量下降,導致職工的平均作業量下降,從而致使職工淡旺季收入差距懸殊,易引發職工的離職意向,影響職工以及團隊的穩定性。


  其二,公司呼入和呼出項目未進行杰出的協作互補,呼入冷季期間,公司的人員利用率低下,呼入項目收益下降,影響整個公司效益的提高。


  案例分享:


  呼叫中心的運營項目大致分為兩類,即呼入和呼出,它們之間的運營關系既獨立又彼此相關。平常,二者在各自負責人的帶領下獨立開展運營作業;在呼入項目冷季,二者則需求進行杰出的結合,完成1+1>2的協作效應。尤其是呼入項目有很明顯的淡旺季之分(如運營商,月底月初是話務高峰期,月中是來話低峰期;制造職業,如海爾項目夏冬二季是話務高峰期,其余時段為冷季),為了保證話務低谷期盈利人員得到合理的分配,完成1+1>2的協作效應,項目負責人應該在話務冷季做好如下作業預備:


  (1)預估盈利人數、盈利時間:當話務冷季來暫時,項目負責人應依據現在數據量猜測實踐盈利的人數,以及這些人數呈現盈利的時間,然后向運營部(自己的直屬領導)發出人員申請分配的郵件告訴。


  (2)確定支撐項目、編列班務:項目負責人應依據運營部的回復,結合各回訪項目事務的難易程度,考慮各項目數據壓力的緊急情況,以及自己項目盈利人員的盈利時間,最終確定支撐的目標,并依據被支撐項目的班務進行支撐人員的班務編列,原則上工時不得超越職工在原項目的作業時長。


  (3)依據結算單價(一通電話的結算金額)測算支撐人員薪酬系統:運營部統一向支撐雙方發出結算單價,支撐方項目負責人依據結算單價測算支撐人員薪酬系統。既需求保證支撐人員支撐期間的收入水平,不宜過高也不過低;又需求將支撐期間職工薪酬本錢控制在結算本錢之內。

本文網址:http://www.ctfwrv.live/news/438.html

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