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簡要談談呼叫中心行業的發展演變

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簡要談談呼叫中心行業的發展演變

發布日期:2019-01-05 作者: 點擊:

        呼叫中心經過不斷的發展演變,現在對呼叫中心的投資應用主要有幾種方式:自建(In-house CallCenter)、外包(OutSourcing Call Center)、托管及設備租賃(ApplicationService Provider)。自1998年我國首次引入呼叫中心,發展至今自建和外包的模式占據主流,托管及設備租賃在最近幾年才隨著產業的進一步發展而出現,規模尚小。

    傳統呼叫中心作為企業一個服務于客戶的內部部門,已經逐漸轉變職能。《2013-2017年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》顯示,多年來,呼叫中心已經從早期業務內容簡單、技術簡單、應用簡單的“簡單階段”發展到業務內容豐富、技術相對先進與系統化、應用覆蓋深入且廣泛的“現代階段”。早期的呼叫中心以熱線電話、咨詢服務等為主,由經過訓練的服務人員來接聽處理客戶的各類問題,而隨著企業對客戶工作重視程度的提高,基于提供更多豐富服務的需求,呼叫中心在客戶服務方面的功能也在不斷的提高。

    從客戶服務的應用來看,已經延伸到了企業相關的各個工作環節,達到最廣泛的客戶聯絡;通過主動的客戶回訪、滿意度調查等主動了解客戶的意見與建議,把握客戶需求,進一步挖掘客戶價值,在此基礎上給客戶以最大程度的關懷。

    時至今日,重慶呼叫中心不僅僅承擔著電話銷售、維系客戶等職能,不少呼叫中心的職能還包括營銷渠道管理、網絡營銷管理等。有的經過升級改良后的呼叫中心也從企業的成本中心轉換為利潤中心,呼叫中心成為承擔節約成本、業務推廣與創造效益等一體的企業職能部門。


本文網址:http://www.ctfwrv.live/news/442.html

關鍵詞:重慶呼叫中心,呼叫中心

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