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提高企業呼叫中心效率增加客戶滿意度可以利用數據挖掘技術

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提高企業呼叫中心效率增加客戶滿意度可以利用數據挖掘技術

發布日期:2019-01-10 作者: 點擊:

    利用數據挖掘技術,可以提高企業呼叫中心的效率的同時來增加客戶滿意度,下面重慶呼叫中心來談談具體應用的方面。

    1、根據客戶的歷史信息、呼叫信息、客戶級別等信息,建立客戶接入分類模型,對接入客戶進行客戶細分,針對不同的客戶群采取不同的服務應答策略,從而提高客戶滿意度。

    2、呼叫異常行為分析模型,采用異常檢檢測法或時間序列算法,找出有異常呼叫行為的客戶,在合理的假設下應該服從泊松分布,而實際生活中有可能突然數量加大、時間超長的呼叫,通過呼叫異常行為分析,可以找出這些“異常”的呼叫及造成呼叫的原因,及時發出預警信息。

    3、通過分析呼入量的變化,以及呼入的種類數量,可以根據坐席服務人員的專業水平,并根據業務種類的不同價格,合理安排坐席人員的數量以及排班,在不降低呼叫中心接通率的基礎上,降低運營成本。

    4、互動式語音應答業務(IVR),通過歷史的撥打以及解決方法,可以不斷充實IVR,減少不必要的人工接入。從而減少人工成本。

    5、挖掘出高滿意度用戶,總結細分高滿意用戶的特點,并建立標榜學習。從而提高整體的客戶滿意度。

    6、數據跟蹤每個班次的操作員人數、呼叫數和訂單數、響應時間和基于“掛斷率”(能夠反映客戶失望度)的服務等級標準 最后總結一句話,數據挖掘在呼叫中心的應用,可以減少成本、增加收益、提高效率、避免風險、擴大影響、削除障礙。

     這就是重慶呼叫中心利用數據挖掘技術獲得的效果。

本文網址:http://www.ctfwrv.live/news/444.html

關鍵詞:重慶呼叫中心,呼叫中心

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