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呼叫中心不要認為這些事情小就犯類似的錯誤

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呼叫中心不要認為這些事情小就犯類似的錯誤

發布日期:2019-02-15 作者: 點擊:

    多數人認為軟件項目的需求調研工作是在簽訂商務合同后,由技術人員從事的工作,和我無關。可是不知道大家想過沒有,不能了解客戶的具體需求,我們編寫的方案只能是我們腦子里想的,是我們強加給客戶的,不是客戶的真實反應,和現實的需求。比如:我們不知道客戶要將呼叫中心用在什么地方,那個部門,自然我們就不可能將項目軟件建設需要那些功能給客戶說清楚。只能是經驗的簡單堆積。拿一個風牛馬不相及的方案給客戶。讓客戶看起來很陌生。在比如:重慶呼叫中心在給客戶設計中繼線路的時候,如果不了解客戶日常的電話量,是否有重大訪問量,重大訪問量出現的時間和次數等。就無法給用戶設計聯絡中心系統的外線數量。也沒有辦法給客戶設計出現重大事故時候的應急方案,同時如果不清楚用戶的財力支持的程度,也就不能夠為用戶設計合理的外線類型。

    認為客戶不會看

    跟同行的人士在聊天的時候,大家都認為一個項目的建設方案少則幾十頁,多則幾百頁,同時客戶也不懂技術,所以一般都不看。因此沒有必要那么認真的去寫,找個人隨便的弄一下就可以。但是根據我在和客戶聊天的過程中。感知到,客戶認為我們的方案寫的大話太多,客戶關心的到沒有寫,方案中最多寫的是“我們的系統采用什么什么架構,我們的系統如何如何的強大”,但是從來沒有一個方案說過,這種系統的架構和強大能夠為客戶帶來什么利益。能幫助客戶解決什么問題。所以客戶看到這些就直接的把方案放在垃圾袋里面,認為這個方案只是在應付,沒有一點實際應用的意義。

    過于空洞

    聯絡中心項目的建設方案,本人認為應該和建筑的設計圖紙一樣,沒有什么差別。在建筑的圖紙上都會標有此次項目的具體尺度。但是軟件項目的建設方案上,很少有體現,很少有文字說明,針對目前客戶的需求,系統應該有什么樣的功能,為什么要有這樣的功能,這樣的功能能夠解決客戶的實際什么問題。同時數字太少。其實一個好的建設方案,能給客戶帶來的利益是可以用數字來說明的,數字的說明是更有說服力的。

    真正關心的問題說不清楚

    重慶呼叫中心一個項目的建設方案有幾百頁,但是真正客戶關心的問題就沒有幾頁,同時客戶也看不懂,重慶呼叫中心在加上缺少前期的需求調研,深層次的客戶需求沒有挖掘出來。導致客戶認為提交的方案根本就不是他們要的方案。認為我們的方案和其它的沒有什么區別。

    功能設計不合理

    每個項目建設方案中,過多的羅列了中間件的功能,其實用戶真正擔心的是系統是否足夠穩定,同時希望能夠用足夠的案例來證明系統的穩定性。同時用戶也在擔心系統設計的是否足夠靈活,能不能適應用戶未來的業務發展需要等等,都想在方案里面看到相應的說明。而不是只是一句“我們的系統非常的靈活”顯的很蒼白無力。

    方案人員不了解產品

    大家一直在討論,寫方案的人員要不要有很深厚的技術功底?本人認為寫方案不一定具備很深的技術功底,但需要對產品和產品周邊的技術有很深的了解。清楚采用技術的風險和產品的缺陷,以及這樣設計的方案的優點和缺陷,而不是千篇一律的客套話。同時方案人員需要有很強的設計能力。能將用戶的需求,根據現有產品的功能,為用戶進行設計,能夠說清楚這樣設計的道理,不必說出這個設計是怎么去實現的。


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