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呼叫中心如何與電子商務平臺進行融合

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呼叫中心如何與電子商務平臺進行融合

發布日期:2019-02-22 作者: 點擊:

      對于企業來講,通過電子商務的方式做生意,首先是大大降低了成本,不必把資金投資到設立眾多的門店和銷售渠道上,同樣一件商品,價格比任何傳統銷售方式都要低,這吸引了眾多購買者。消費者不需要為一件商品上門求購,電話和網絡通向哪里,企業的生意也就通向哪里。

      快速擴張的需要,利用電子商務渠道,可以加快企業進入新的市場空間,提高交易信息傳遞的速度。重慶呼叫中心電子商務也促使企業有能力同時經營不同的市場,并將商業觸角延伸至不同顧客群。

      傳統企業受地域等影響,很難尋找到合適的客戶群和合作商,進而也無法提供滿意的產品和服務,采用新的營銷模式,企業得以突破既有市場上之限制,利用不同的營銷管道結合商業合作伙伴,將產品推展至以往無法觸及的市場;同時企業也得以利用網絡的聯接驅動企業間彼此之聯系與合作,真正實現商業合作伙伴關系,完成企業的轉型。

      下圖可以看作是一個電子商務的基本框架:

      B2C電子商務企業是本文關注的重點,這類企業的特點是要面對大數量的客戶,如何從尋找客戶開始,到完成客戶洽談、訂貨、配送、支付、開據發票等等,進而將信息流、資金流和物流在電子商務應用中完整的實現,是電子商務系統要面對的事情。

      我們重慶呼叫中心先簡單介紹一下B2C電子商務的業務流程,可以分為三個階段:

      售前企業的售前活動,在營銷和銷售方面,從制訂營銷策略開始,開展多種形式的市場推廣活動,由此帶來的客戶購買意向,通過為客戶提供銷售前的咨詢信息,推動銷售進程并帶來交易的可能性,并且能形成銷售預測,積累數據。

      售中從客戶開始確定下訂單開始,完成訂單的接收、處理,涉及到產品庫存、配送,支付等等,幫助企業完成與客戶之間的從訂單到支付的一系列商務過程;售后主要包括商品交付及售后服務。可以通過電子商務跟蹤貨物,幫助客戶解決產品使用中的問題,商品退換貨、理賠處理,提供技術支持,傳遞產品改進或升級的信息以吸引客戶對產品與服務的反饋。

      當然,在整體的電子商務企業業務流程中還涉及較為復雜的供應鏈問題,重慶呼叫中心從整體上而言,實物類產品會比較多地涉及較多物流(倉儲、庫存、配送等)問題,無形產品會比較多的涉及企業服務效能最大化的問題。


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