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呼叫中心要根據企業自身的需求調研不可過于簡略

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呼叫中心要根據企業自身的需求調研不可過于簡略

發布日期:2019-03-01 作者: 點擊:

     在技術不斷發展的另一面,企業呼叫中心的需求問題,卻并沒有得到實質性的改變。從當年企業盲目的建設呼叫中心,到現在企業無助的的改造、擴建重慶呼叫中心,以及企業真正的呼叫中心技術和運營人員的缺乏,都直接影響到企業呼叫中心的生存周期。這里面涉及到商業方面的問題避開不談,僅說說我們對待需求輔導的態度——從軟件工程來講應該屬于周期最長的環節;我想,不管是企業,還是廠商、集成商,都值得深思。我說是“需求輔導”,而不是“需求分析”,因為我認為這是一個多方面互動的過程。

     首先,從企業來講,人才儲備首當其沖。

    不管是造船的、造飛機的,還是開網站的、開電視臺的,既然選擇了建設企業的呼叫中心,必然它對提高企業效益有著重要的作用。傳說呼叫中心是成本中心,但是它給企業帶來的間接效益是很可觀的,除非沒有很好的利用它。在這種情況下,企業所做出的人才儲備,并非“供養閑人”。相反,如果企業花高價買來的東西卻沒有人能很好的利用,這樣的損失孰多孰少呢?在我們身邊,就不乏這樣的例子,企業建好了重慶呼叫中心,把整個平臺的維護完全寄希望于集成商,解散了大部分的原班人馬;結果重慶呼叫中心的狀況一天不如一天,這時候才真正的變成了“成本中心”——幾近變成企業的累贅。

     然后,企業自身的需求調研,不可過于簡略。

     很多企業,在開始籌劃建設的時候,根本不知道自己要做什么。除了人才方面的原因,有的跟客觀條件有很大的關系;比如,老板下命令,半年之內完成建設。這種情況下,所體現出來的建設需求,基本上變成了“多少坐席、多少IVR、多少傳真”這樣簡單的方式。每個企業的實際情況都會有很大的差別,即使專業的咨詢公司,他也不可能對企業的狀況了如指掌。所以只有企業自身的調研做到位了,才能夠向廠商/集成商準確的描述你的需求,這樣做出來的建設方案才會更加與企業的狀況吻合,重慶呼叫中心才能生存得更長久。蘿卜就是蘿卜,如果說成“蘿卜之類的蔬菜”,那就有可能出現意想不到的結果。


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