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呼叫中心的主要工作業務內容和各項業務基本流程

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呼叫中心的主要工作業務內容和各項業務基本流程

發布日期:2019-03-15 作者: 點擊:

    一、呼叫中心的功能

    及時、準確的接聽客戶電話,了解終端客戶的各類服務需求和問題,并進行相應的解答、安慰。把客戶服務中的問題及時轉達到相應的部門,通過對中間客戶問題的解決,予以解決。對購買客戶給予及時的回訪,了解車輛使用情況。 對客戶服務需求問題的解決情況進行回訪、督促、檢查,考核問題的解決。

    二、重慶呼叫中心的主要工作業務內容

    目前企業呼叫中心的主要業務內容有以下四個方面:

    緊急事故的指揮救援。

    預購客戶的咨詢服務。

    售后、服務后的電話回訪。

    客戶服務需求的信息反饋。

    另外、為了及時快速的服務于客戶,提高服務能力和水平,有些企業的呼叫中心增加了一項職能—建立并管理客戶服務信息資源。由于客戶咨詢企業的內容非常廣泛,并且隨著公司產品和業務的發展,很多服務內容回發生變化,客戶服務信息資源中心的職能就是整理、收集客戶呼叫服務所需的信息資源,包括新產品、新政策、新技術、新服務方式等信息資源,為一線呼叫人員服務。

    三、重慶呼叫中心的業務流程和各項業務基本流程

    從客戶關系管理的角度講,企業呼叫中心的運作流程應當體現出對客戶利益和情感的深度關懷與維護,我根據目前體驗式服務的呼叫服務內容和客戶關系管理原則的要求,運用“交流心理學”的原理,把企業的呼叫中心呼叫服務基本流程劃分為以下八個服務動作:

    禮貌接聽   親切詢問   和善安慰   認真解答   耐心再安慰   詳細記錄   迅速轉達    及時回訪   

    對于每一個客戶打進來的電話和回訪打出去的電話,話務員都必須嚴格遵守以上的服務程序、服務態度和服務標準。并且要根據每一個具體業務的情況開展特色呼叫服務。


本文網址:http://www.ctfwrv.live/news/462.html

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