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呼叫中心允許話務員在不同的呼叫類型中扮演角色

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呼叫中心允許話務員在不同的呼叫類型中扮演角色

發布日期:2019-04-13 作者: 點擊:

    1、有許多的話務員培訓參考資料,包括合理的規則、系統信息和公司編碼等等。但是在大多數例子中缺乏一個步驟指南,可以使得話務員容易地獲得在任何一個給定時間基于不同呼叫類型的一步步的指導。通過使用編制得很好的、針對每一個呼叫類型的步驟程序,所有的話務員將準確地知道如何在某個場合回答一個給定的呼叫。重慶呼叫中心這將創建一致性并提高呼叫的精確度。即使沒有時間接受正規的培訓,為話務員提供一步步的程序指南也將提高呼叫中心的生產力和質量。

    2 盡可能將現有的參考資料簡單化,要盡可能地使信息容易被獲取,將現有的參考資料縮短并定出要點。如果現有的資料是紙張印的,最好轉成在線格式,要讓話務員可以很快地找到想要的資料。

    3 圍繞呼叫類型組織培訓要點如果有時間進行正規的培訓,創建的步驟指南將有助于支持培訓效果,如果是圍繞呼叫類型組織培訓。這將允許培訓實際操作,處理每一個在工作中希望得到的呼叫類型。先要從簡單的、需要更多基礎技巧的呼叫開始,逐漸到一些需要復雜技巧的呼叫。在培訓進入更高級的階段之前,要確保話務員已經具備了前面所學的每一個技巧的證實能力。

    4 允許話務員在不同的呼叫類型中扮演角色,一旦話務員掌握了每一個呼叫類型,應該給他們一個機會,在學習的環境中扮演不同呼叫類型的角色。重慶呼叫中心要盡可能將學習環境模擬成與實際工作一樣。這種角色扮演應該包括不同的呼叫類型中簡單和復雜的呼叫。

    5 學習環境要盡量與實際工作條件相象,要將學習環境做得與話務員在實際中所面對的情況一樣,是否有多種對話,話務座席是否是處于話務量高峰期等等。

    6 允許話務員以自己的步驟學習,并盡可能多實踐人們只有從實踐中才能更好地學習和掌握。要保證培訓的成功,實踐的課程要占總課程數的50%以上。隨著掌握的熟練程度,有些培訓者可以比其他人少一些實踐。要注意,不要讓一些已經很有經驗的培訓者在培訓中產生厭煩情緒,在編制課程時,要允許這部分培訓者進入到更高一級的復雜技巧培訓階段。而對那些實踐經驗還欠缺的培訓者要給予更多的培訓時間,以使他們掌握技巧,并樹立起在實際工作中所需的自信。


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