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問題解決能力,對應的就是核心的首次解決率

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問題解決能力,對應的就是核心的首次解決率

發布日期:2019-07-04 作者: 點擊:

    一.呼入型中心的運營邏輯服務效率

    1.服務效率兩個重要指標,一個是接起率也叫接通率,另一個叫服務水平。兩者大的區別,就是服務水平本身是有時限的。

    2.服務效率由外部客戶給的工作負荷和內部員工的處理能力構成。這兩者之間的平衡關系決定了這個指標的升與降、高與低。

    ---從數據的角度來講,聯絡量乘以平均每一通聯絡的處理時長,構成了我們整體的工作負荷。

    服務質量

    1.問題解決能力,對應的就是核心的首次解決率。

    2.體驗創造能力,整個與客戶溝通的過程中我們給予客戶什么樣的感受。

    二.服務效率指標之服務水平

    1.服務水平指標是不是越高越好?

    ①先來看一個調查結果客戶的滿意度和感知趨勢表,如果客戶等待時間是0S到XS之間,客戶的滿意度和感知是非常好的。當在XS到YS之間,客戶整體對接聽速度這一項的感知,并沒有明顯的變化。這個數據告訴我們,客戶其實是有一個忍耐區間的。

    ②再反過來看服務水平的增長服務水平柱狀圖當服務水平漲到88%以后,同樣加一個人,回報就越來越小,這是服務水平的邊際效應。

    2.服務水平的控制與優化服務水平指標折線圖,假設服務水平指標是80/20,一天所有時段的服務水平肯定不是一條直線,它一定是波動的。能不能讓服務水平指標在理想的區間內波動?比如說75-85之間,客戶不至于等太長,又不至于投入太多的資源?

    我覺得這比較理想,當然這要看客戶的反饋,在客戶比較認同你的基礎之上。我的一天劃下來48個時段或者24個時段或者96時段,有多少個時段真正在我這個區間之內,這是真正考核你的整體運營過程。但如果你把夜間時段踢出去也是可以的,這就需要考慮我們整體的營業時間和業務高峰對客戶的影響比例。

   平均處理時長并不是越短越好,它有副作用接聽量服務質量關系圖副作用體現在平均處理時長、接聽量、接聽質量。因此一定要看它的關聯作用,它對質量的影響是什么。

    并不是平均處理時長壓1S,質量就會降一點點。在某些時段,平均處理時長沒有壓到一定程度之間,這兩個指標之間是沒關系的。只有當把平均處理時長壓到一定的程度之后這兩個指標的關系才開始趨向于明顯,在后來就是災難。


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