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呼叫中心工單的不斷優化可以提高工作效率

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呼叫中心工單的不斷優化可以提高工作效率

發布日期:2019-08-16 作者: 點擊:

    隨著居民生活質量的不斷提高,對于住宅區的訴求也早已不是停留在僅僅滿足于傳統的“投訴問題——解決問題”式的單一模式。這種模式的大弊端就在于,只是簡單地、履行職務地幫業主處理了眼下的問題,即便是服務態度和辦事效率一流,給人的印象頂多是盡職盡責。由于沒有形成一個完整的業務閉環,沒有一套系統化的業務管理模式,勢必不能從案例中提取有價值的經驗沉淀,不能從數據的角度理性地分析總結業主訴求,不能在信息化高速發展的今天給業主帶來信息化的服務體驗,生生給自己貼上了“不專業”、“不高端”、“不及時”等灰色的標簽,然后讓公司業務發展的宏大遠景蒙上了陰影。

    其實出路很簡單。

    只要搭建一個呼叫中心系統——融合信息及通信的平臺,以業主為主體,將其信息錄入業務系統,業主辦理業務通過呼叫中心分流到相應的業務組,由客服專員對業主需要辦理的業務進行預處理。實際應用中,通常以工單的形式記錄下業務的詳細情況,根據系統的提前設定指派項目負責人,指派的方式可以是短信、郵件或傳真,近年來,由于智能手機的風行,手機APP也是個不錯的選擇。工單提交完畢,選定指派方式,負責人就會收到關于已編號項目的短信、APP推送等。

    項目負責人收到項目通知后,可以自行處理,或者二次指派。一級級傳遞直至前線的施工人員。施工人員按照項目要求,跟業主協調溝通并處理,處理完畢后同樣以短信或APP推送等方式反饋給上級,然后由項目負責人反饋到客服專員,這個時候,客戶專員就要更新項目的處理狀態,然后,對已處理的項目進行回訪,如果業主反映問題仍存在或出現新的問題,就要生成一個新的工單,新工單可以作為之前工單的后繼子工單,亦可以將之前工單完結后,作為獨立的工單存在,重復工單流程,直至完結。


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