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在互聯網發展的推動下呼叫中心將怎樣進行一場洗心革面的改造

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在互聯網發展的推動下呼叫中心將怎樣進行一場洗心革面的改造

發布日期:2019-11-21 作者: 點擊:

    在移動互聯網和新渠道的應用中,金融保險、通信、航空等領域的企業在新技術應用方面不斷跟進,提供與微信、支付寶等平臺相當的精細服務,用戶日常使用和其他高水平的服務供應商。

    但新興行業往往不提供電話服務(或者提供的電話服務遠遜于在線交互服務),傳統行業在電話服務上也顯得提升速度有限。

    因此往往產生這樣的悖論現象,企業在互聯網上提供了體驗好服務優的溝通渠道,但這個渠道在用戶心目中卻權重較輕。一旦發生問題時,用戶還是更信賴能更直接溝通的電話渠道,但電話渠道中,尤其是熱線的IVR按鍵選擇對于一部分火急火燎的客戶來說簡直是一場唐三藏取經一樣的磨難。于是企業的形象在用戶心目中被兩個差距巨大的服務渠道給割裂了。而用戶對于企業的美譽度往往是由體驗短板所決定的。

    所以,是時候對服務渠道的短板進行一場洗心革面的改造了。目前各個傳統行業中,企業熱線服務的IVR一直是迷宮一樣的存在,似乎把客戶繞暈在IVR是客服中心領導喜歡干的事,其實這是以前把客戶服務當作累贅的時代遺存。在那個時代,客戶服務是單純的成本中心,是不得不設置的部門,所以在“節省成本”方面使了不少小聰明。比如,把各種業務盡可能的搬到IVR上,設置人工服務在很深的層級,讓用戶如同走迷宮的小白鼠,在IVR中無奈尋找他想要的服務,或者終選擇放棄服務。其中的一些用戶則在后續的服務中,根本無視IVR的存在,直奔人工服務而去,這樣在電話服務中設置的IVR功能對這部分用戶就成為了擺設。

    在當下,整個社會的人口紅利窗口已經關閉了,很多行業都進入了存量競爭時代,留存老用戶,在老用戶身上賺取更多的錢,是企業決策者需要綜合解決的課題。因此服務要做得更好,這是維持老用戶忠誠度和對企業美譽度的需要,同時也是服務營銷一體化的重要一個前置步驟。


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