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呼叫中心CTI中間件

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呼叫中心CTI中間件

  • 所屬分類:呼叫中心

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  • 發布日期:2018/06/05
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重慶呼叫中心CTI中間件


CTI中間件作為呼叫中心系統的核心模塊,對呼叫中心系統的建設起到舉足輕重的作用,主要有以下特征:


    1. 連接電話交換系統和計算機系統,傳遞兩系統之間的消息和指令;

    2. 提供SoftACD(自動話務分配)功能,提供多媒體智能路由功能;

    3. 為業務應用系統提供二次開發接口;

    4. 提供呼入/呼出功能



該系統特點


開放性

    采用通用平臺概念,支持多家廠商硬件,打破封閉模式,建立開放型產品。支持多種信令接入:中國1號、7號信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模擬接入。

高可靠性

    高可靠性的底層支持,通過嚴格的呼叫壓力測試,系統運行穩定,具備完善的系統自檢能力,可監視自身的運行情況,對異常情況可自主做出相應的處理,使客戶享受真正的24小時不間斷服務。支持負荷分擔多機熱備,系統采用完全分布式和容錯的設計原則,核心模塊可選用雙機熱備方案;擁有電信級穩定接入。

易用性

    真正支持全面呼叫中心業務定制的圖形化生成環境,用于呼叫中心業務及自動語音應答業務的生成,全部圖型化操作,流程定制輕松完成。可以方便快捷地實現語音查詢、語音錄制、語音外撥、TTS動態語音實時合成撥報、傳真發送、傳真接收、電話會議、轉人工座席、接收按鍵、數據庫操作、流量記錄、計費等功能。支持腳本命令、支持標準的COM組件調用。根據不同客戶的不同的需求,自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業務應用。

價格優勢

    系統支持Dialogic、東進、三匯、長豐健業等多家廠商的語音板卡,多種接入方式。特別針對中、小容量呼叫中心,提供高性價比的中、低端呼叫中心解決方案。

建設周期短

    該系統在CTI應用層的層次上屏蔽了不同體系結構集成方案的差異,平臺提供完整應用模塊,靈活、開放的開發接口同業務軟件集成,提供基于COM組件的坐席端應用,客戶或系統集成商能夠根據自身的具體應用,簡單、快捷地開發出呼叫中心系統,極大的降低了開發成本,開發人員入門門檻低,可以進行快速集成。

高擴展性

    系統實現平滑擴容,各資源模塊可任意添加組合。同時對于大型項目應用提供交換機解決方案。支持UNPBX功能,適合企業辦公應用,將傳統集團電話功能與呼叫中心無縫整合。提供交換機前端接入支持,兼容CT Connect協議方式的交換機均可作為CTXWare平臺的接入系統。

多媒體性

    支持多種接入和呼出方式,支持網絡坐席及多媒體應用。功能包括:普通電話接入,IP電話,傳真,Web接入,網絡聊天TextChat、Email、網際協作、網頁同步、視頻交互、文件傳輸……

業務無關性

    前臺應用與業務邏輯剝離,方便業務二次開發,易于功能升級,易于與不同應用進行無縫連接。可以快速搭建各種行業應用,如:各行業投訴舉報服務熱線系統、各種費用查詢催繳系統、電話語音自動通知系統、各行業客戶服務中心系統……

強大的后臺管理與統計監控模塊

    座席狀態實時監控圖形顯示;線路狀態實時監控圖形顯示;按時間以及不同條件進行查詢的完善的歷史數據分類分析及統計;以統計報表形式提供中心各狀態及業績信息作為考評依據;按Excel方式輸出報表,提供進一步編輯功能。其所生成的上百張報表,可以協助企業有效管理資源,檢查成本,預測改善現有運作的潛在需求。

CTI中間件拓撲關系圖



發展趨勢


    隨著我國經濟的不斷發展,市場競爭不斷加劇,要想在市場中取得主動地位,要從根本上改善服務態度和質量,就要提高自己的信息化服務水平,這為CTI產業的發展帶來了外部的機遇。另一方面,原有的電信基礎網絡中要引入競爭機制,基本通信費用也在不斷地降低,促進了廣大用戶使用信息服務的積極性,這必將帶動整個市場,為發展CTI產業注入了活力。

多途徑發展CTI呼叫中心系統

    首先,CTI呼叫中心技術是由于市場的需求而產生的,因此要加強中國CTI呼叫中心系統產業的發展就要從擴大市場著手。讓用戶先了解CTI呼叫中心系統能夠為其提供哪些服務,這些服務又能為用戶帶來什么好處,投入產出比如何等等,使其明確與之的聯系,這樣可以在以后的實際應用中使用這些服務;然后通過在一些企業中的引入典型應用,帶動行業中的服務競爭,促進CTI技術在各個行業中的應用。

    其次,要加大CTI呼叫中心系統的研究和投入,從概念的產生、方案的設計到最終產品的應用等環節進行研究,探討技術及市場的發展動向,不斷地開發新產品,滿足用戶各個方面、各個層次的服務要求,并為自己的發展奠定基礎。同時,作為一個新興而又有前景的行業,CTI呼叫中心系統產業也需要政府在政策上的支持。美國政府為了鼓勵高技術在實際中的應用,常常推出稅收優惠等政策。而且,應當建立并完善風險投資等方面的融資途徑,保障行業發展所需的外部資金。

    再次,CTI行業中的呼叫中心企業也要不斷地加強聯合,擴大市場的整體需求和技術發展水平,避免惡性的市場競爭,保障合理利潤的獲取。

CTI邁向呼叫中心系統三網合一

    從呼叫中心技術的角度分析,電信技術呼叫中心與計算機技術呼叫中心,都屬近年來發展最快的領域,兩者本身正呈現出相互融合、不斷滲透的趨勢,因此,作為CTI行業,技術上具有強大的生命力,它將不斷地從跨越的兩個領域中吸取精華,為用戶提供新的、更好的服務。

    最近出現的IP電話呼叫中心、電子商務呼叫中心等技術,為CTI呼叫中心系統的發展提供了新的機遇。CTI呼叫中心行業發展的最終目標,將是電信網絡、計算機網絡及電視網絡“三網合一”,并在此基礎上,為用戶提供完善的信息服務業務,因此其未來將構筑美好的技術前景。



應用意義

   1、連接電話交換系統和計算機系統,傳遞兩系統之間的消息和指令,實現應用的一體化;  

   2、通過自助化服務,降低人力成本,來降低整個公司的運營成本;  

   3、可以通過減少單個客戶等待時間極大提高座席效率;  

   4、改善客戶體驗,從而可以更有效的吸引和保留客戶;  

   5、坐席代表在進一步賦能后能更好的進行交叉銷售,變成本中心為利潤中心;  

   6、將人與機器更加優化的結合,提升公司形象;  

   7、為業務應用系統提供二次開發接口、呼叫中心中間件,有利于分工合作。


本文網址:http://www.ctfwrv.live/product/541.html

關鍵詞:重慶呼叫中心CTI中間件,重慶呼叫中心系統

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