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虛擬呼叫中心

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虛擬呼叫中心

  • 所屬分類:呼叫中心

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  • 發布日期:2018/06/04
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重慶虛擬呼叫中心


善謀語音虛擬呼叫中心是善謀公司自主研發的創新型網絡呼叫中心平臺,完美融合了傳統呼叫中心、雙方回呼和網絡技術,企業無需購買任何軟硬件,即可在本地10分鐘搭建數字化虛擬呼叫中心,平臺分配給每個企業023-****6到8位呼入呼出專用市話號碼,坐席從任何地方通過幫定自己的手機或座機號碼,通過網絡登陸企業本地呼叫中心。虛擬呼叫中心具有點擊外呼,來電彈屏,通話錄音等8項呼叫中心功能,同時具有穩定性、安全性、經濟性、高效性、開放性和統一性等6個特點,是企業用戶的新選擇。


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一、主要功能包括

    1、語音導航:靈活的語音導航設置,IVR可設置多級;

    2、自動話務分配:按呼入客戶的電話號碼將話務按照一定的邏輯分配到不同的座席人員;

    3、直撥分機:每個坐席工號就是分機號碼,來電可以直撥分機號碼,和指定坐席通話;

    4、來電彈屏:來電時系統自動檢索來電號碼是否存在于資料庫中,并自動彈出相應客戶資料,同時連通坐席幫定的號碼;

    5、坐席控制:座席登錄、接聽、掛斷、置忙、置閑、轉移、保持、咨詢、接回、隊列狀態監控等;

    6、點擊外呼:坐席直接點擊號碼外呼,平臺先接通坐席幫定的號碼,再呼叫要撥打的電話,連接雙方通話;

    7、電話錄音:通話錄音自動同步下載到企業本地服務器,供企業可查詢、調聽; 

    8、技能分組:將企業的座席按職責、技能、層次的不同分成若干的團隊(如:咨詢組、投訴組、技術支持組等);


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二、平臺6大特點

(一)安全性

    數據庫在企業本地服務器,和呼叫中心平臺CTI也僅僅是呼叫號碼的交互和控制,保證了企業客戶資料的安全性。

(二)穩定性

   虛擬呼叫中心平臺,通過數字中繼接入,搭建在運營商機房,通過回呼的方式呼叫坐席,和傳統的模擬電話呼叫中心以及IP電話相比,CTI計算機電話集成(Computer Telephony Integration)部分具有高度的穩定性。

(三)經濟性

   · 企業無需購買任何軟硬件,即可快速搭建屬于自己的呼叫中心;

   · 合理的通信資費:本地0.1元/分鐘,長途0.12元/分鐘;

(四)高效性

    呼入呼出CRM管理提高企業的營銷效率,全程錄音保證了電話服務質量;

(五)開放性

   · 坐席幫定自己的手機號碼,通過網絡登陸企業本地呼叫中心,實現了遠程坐席部署的開放性;使兼職坐席、計時付酬、質量管控的創新管理成為可能。

   · 本虛擬呼叫中心可以以插件的形式和其他B/S、C/S管理軟件如CRM實現無縫連接。

(六)統一性

   · 電話營銷外呼顯示統一8位號碼,提升了企業形象、美譽度,提高電話營銷的成交率。

   · 營銷部門使用統一總機提高企業形象,利用坐席轉接、分機直撥等功能,提高溝通效率和客戶的滿意度。


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三、平臺的管理應用


    虛擬呼叫中心的管理和應用,要做到扎實和穩健,利于長遠發展,可分以下三步來走:

   

    簡化技術

   

    在建設虛擬呼叫中心的過程中,應著重如何將所有收集的客戶細節轉變為可用信息,并圍繞這一宗旨來選擇技術解決方案,目標是通過設置正確的管理工具來加強商業用戶訪問控制及儀表盤的能力。

 

     安全互動

 

      在虛擬呼叫中心結構框架內,針對不同的商業用戶建立安全訪問區,即只有當客戶信息與用戶的職務角色有關時,才能被訪問。因此,虛擬呼叫中心所使用的技術解決方案一要能夠為經理提供快速分析能力,讓他們掌握支持正確呼叫路由決策的信息,并能實時解決問題;二要有多層安全訪問機制,防止在呼叫中心環境內泄露敏感信息給不相關的員工。

 

     標準化

 

      我們可以把虛擬呼叫中心看作是分散的坐席、系統和技術的集群,企業要做的就是通過統一的制度標準,形成規范化的流程,將他們粘合到一起而不相互影響或排斥。另外,在選擇虛擬呼叫中心系統時,還應注重商業持續性,要容災恢復能力,這樣就能保障在突發情況發生時,呼叫中心經理可以快速恢復或啟動備用呼叫路由,而不會對客戶造成中斷,影響企業經營。


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